A tecnologia mudando a experiência do cidadão na utilização dos serviços.
Em um mundo de mudanças aceleradas, a atualização não só é imprescindível, como também deve ser constante.
As disrupções causadas pela pandemia da Covid-19 resultaram na aceleração de ações e iniciativas, especialmente no tocante a tecnologia. Muitas organizações fizeram em pouco tempo o que vinham ensaiando por meses e até mesmo anos. Para manter o ritmo e assegurar
a aceleração digital do negócio, os líderes precisam analisar o que não funcionava no passado e se questionar o que mudou com a crise que permitiu os avanços nos processos.
O Gartner aponta quatro eixos principais que devem ser foco nos questionamentos para a tomada de decisão:
- Estratégia – considerando a trajetória do mercado, a empresa é ágil o suficiente ao rever o
que tem sido feito para alcançar o sucesso? Tem levado em consideração as oportunidades
e ameaças digitais, inclusive dos mercados adjacentes? - Produtos e serviços – qual é o caminho mais rápido para a empresa aproveitar a tecnologia
digital para inovar, criar novos serviços e agregar mais valor aos produtos? - Pessoas e cultura – tem sido feito todo o possível na construção de cultura e habilidades
necessárias para alcançar mais rapidamente o sucesso digital? - Processo e recursos – a organização tem ignorado processos e recursos digitais novos
e mais eficientes? Os processos e recursos adotados têm reduzido o atrito na tomada de
decisão e execução?
Por onde começar?
Foco na experiência do cliente
O mercado tem buscado oferecer experiências de qualidade, seguras, ágeis e totalmente conectadas. O caminho é mapear todos os processos e melhorias, de modo a identificar as soluções mais adequadas para que agentes e consultores possam tomar as decisões corretas e agir mais rapidamente ao digitalizar a jornada do consumidor. Tudo isso sem deixar de lado a segurança dos serviços e produtos.
As pesquisas mostram que a experiência vivida pelo cliente influencia diretamente seu relacionamento com a marca e na imagem que irá transmitir. De acordo com o relatório Zendesk “Tendências para a Experiência do Cliente 2021”, mais da metade dos entrevistados afirmam que uma vivência ruim nesse quesito é o suficiente para migrarem para um concorrente. Caso tenham mais de uma, essa possibilidade sobe para 80%.
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Automação e inteligência artificial
Atividades repetitivas, feitas antes por pessoas, têm sido executadas pelas máquinas, aumentando a produtividade e ampliando o alcance das operações e serviços. Desse modo, as instituições podem otimizar seus recursos humanos e focar nas habilidades necessárias para se manter na vanguarda.
Chatbots
As ferramentas de resposta imediata mantêm as informações fluindo entre a TI e os usuários. O principal benefício é se adequar ao novo comportamento do consumidor, mais acostumado ao uso de mensagens instantâneas. Serviços virtuais disponíveis 24×7 permitem aos usuários experiências onde e quando quiserem, sem a necessidade de aguardar horas ou até mesmo dias para verem suas demandas atendidas.
71% dos entrevistados em uma pesquisa da Hubspot afirmaram preferir o uso de chatbots no atendimento ao cliente, pois queriam que seus problemas fossem resolvidos o mais rápido possível.
Agente virtual
Um grande diferencial para a jornada do consumidor, com vantagens para empresas e clientes, os agentes virtuais estão cada vez mais habilidosos em razão do aprimoramento constante com o aprendizado da IA. Por meio de resolução automatizada e econômica de solicitações e consultas comuns, com informações de atendimento consistentes e confiáveis, a tecnologia confere maior eficiência nos negócios e satisfação do cliente.
Inteligência preditiva
O processo de coleta de dados sobre os consumidores e seus potenciais comportamentos tem ganhado popularidade rapidamente entre gestores, seja para a criação de novos produtos e serviços, a automação de tarefas importantes ou a melhoria da experiência do cliente. A tomada de decisão mais informada e inteligente, com taxas de erro mais baixas, é fundamental para o planejamento estratégico e a relação tanto com os leads em potencial quanto com os consumidores já fiéis.
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