A violência contra a mulher ainda é um cenário desafiador que precisa ser enfrentado ativamente. Em uma pesquisa realizada pelo Instituto de Pesquisa DataSenado em 2017, em parceria com o Observatório da Mulher contra a Violência, 96% da população considera o Brasil um país machista.
Até julho de 2022, o Brasil registrou mais de 31 mil denúncias de violência doméstica ou familiar contra as mulheres, conforme dados da Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos.
Por outro lado, o número alarmante de casos e as atuais políticas de proteção às vítimas estão encorajando cada vez mais mulheres a buscar ajuda e apoio. Concomitante a essa situação, o serviço público precisa estar preparado para acolher e tomar as devidas medidas cabíveis para afastar o agressor.
A fim de buscar um atendimento mais eficaz às vítimas desse tipo de violência, a Memora trabalhou durante 18 meses com diversos órgãos de públicos de segurança do Distrito Federal para a elaboração de um protocolo único. Tal documento consiste em mapear os processos, desde a primeira ligação da vítima até a etapa final, e o papel de cada órgão responsável (seja polícia ou bombeiro, por exemplo), em ações integradas, para agilizar o atendimento e assistir, de forma responsável e segura, às mulheres.
O protocolo único é uma ação inovadora e inédita no Brasil. Por meio dele, pensou-se em melhorias diretas e objetivas na atuação das forças de segurança para prestar um serviço de qualidade para a população.
A IMPORTÂNCIA DA ESTRUTURAÇÃO DE PROCESSOS
A gestão de processos passa por três momentos: modelação, documentação e entrega de valor.
A modelação é o redesenho dos fluxos e processos de trabalho para o aproveitamento eficiente de todos os recursos, para a garantia da continuidade e para a clareza de cada etapa na prestação de um serviço.
A documentação é o armazenamento e o resultado da modelação, para que cada colaborador saiba o seu determinado conjunto de atividades, e o seu papel em relação ao todo.
A entrega de valor é o diferencial de uma boa gestão de processos: todo movimento precisa estar alinhado aos objetivos da organização e do serviço prestado.
Por exemplo, o objetivo do atendimento à vítima de violência não é, apenas, o registro da ocorrência, e sim a salvaguarda de todos os seus direitos: como medidas de proteção, atendimento médico, corpo delito e até prisão preventiva do agressor.
A gestão de processo traz benefícios como a qualificação na tomada de decisões, a retenção de talentos e clareza na jornada, tanto para os colaboradores, quanto para os que acessam o serviço, diminuindo a insatisfação e a frustração em situações difíceis.
THE WORLD CAFE
O The World Cafe é uma metodologia que permite a exploração e discussão de tópicos dentro de grupos grandes e diversos. Através da simulação de um ambiente de café, separando as pessoas em grupos e mesas menores, entra-se na investigação dos problemas.
É um processo de conversação que ajuda os grupos a se envolverem em um diálogo construtivo sobre questões críticas, para construir relacionamentos e promover o aprendizado mútuo.
O livro de Juanita Brown e David Isaacs, “The World Café: Shaping Our Futures Through Conversations That Matter” traz sete princípios que orientam a prática: (1) definir o contexto; (2) criar espaço hospitaleiro; (3) explorar questões que importam; (4) encorajar a contribuição de todos; (5) conexão de perspectivas diversas; (6) identificar padrões e questões mais profundas; e (7) compartilhar as descobertas coletivas.
A SOLUÇÃO DESENVOLVIDA
A solução desenvolvida foi estruturada em quatro etapas. O maior desafio, pela grandeza do projeto e pela quantidade de órgãos envolvidos, era garantir uma comunicação efetiva, que posteriormente resultasse no trabalho integrado esperado no Protocolo Único.
1º ETAPA
Entendimento da estrutura existente, como as forças de segurança (PMDF, PCDF e CBMDF) trabalhavam para atender as mulheres em situação de violência, quais eram as boas práticas e as diretrizes individuais de cada força.
Avaliação de documentos do forúm brasileiro de segurança pública, documentos da Rede de Proteção à Mulher.
Reunião com a coordenadora do Núcleo Judiciário da Mulher (NJM/TJDFT).
Modelação de novos processos a partir dos POPs – Protocolos Operacionais Padrão.
Validação dos processos pela PMDF – equipe do PROVID, CBMDF – Corregedoria do Corpo de Bombeiros e PCDF – Delegadas Chefe das DEAM I e II.
2º ETAPA
Inserção de melhorias nos processos, como a Ficha de Notificação Compulsória – FNC onde documenta lesões nas ocorrências atendidas, pois, em caso de lesão corporal identificada, a Polícia Civil do Distrito Federal pode registar uma ocorrência mesmo que a vítima não queira, para que possam haver ações preventivas e proativas das forças de segurança e que reincidências sejam percebidas.
Comunicação aberta entre as forças de segurança, através da metodologia The World Café.
3º ETAPA
Tradução do diagrama de processos em um POI – Protocolo de Operação Integrada.
Inserção Secretaria da Mulher do DF.
Inserção história do DETRAN no protocolo para atendimento de vítimas de violência, através da capacitação dos agentes de trânsito.
Evento para o NUASE e Corregedoria conhecerem os serviços disponível para casos internos.
4º ETAPA
Elaboração da versão de publicação do documento.
O protocolo envolve a atuação dos seguintes órgãos:
- Secretaria de Segurança Pública do DF;
- Secretaria da Mulher do DF;
- PMDF – Polícia Militar do DF;
- CBMDF – Corpo de Bombeiros Militar do DF;
- PCDF – Polícia Civil do DF
- DETRAN DF – Departamento de Trânsito do DF.
Legenda: Evento de lançamento do documento, com assinatura simbólica do protocolo, no dia 21 de novembro de 2022.
ORGANIZAÇÕES EM CONJUNTO
A saída para os grandes desafios que a sociedade brasileira enfrenta é a colaboração em conjunto de diversas organizações, públicas e privadas, no compromisso com um trabalho técnico e criterioso.
Ao longo desses 18 meses, a Memora implementou a integração dos setores de segurança em uma estratégia unificada, demonstrando mais uma vez seu compromisso com a transformação dos serviços públicos em direção à excelência.
