Como gerenciamento de caso pode influenciar iniciativas BPM

Este artigo tem como objetivo apresentar o Gerenciamento de Caso (Case Management) como uma nova abordagem para lidar com um tipo de processo complexo e conseguir agradar gregos e troianos

As iniciativas de BPM vêm se tornando cada vez mais consolidadas no mercado, assim como diversas técnicas e ferramentas que auxiliam na sua implantação dentro de uma organização. Ferramentas BPMS inteligentes (iBPMS), plataformas de gestão do conhecimento, repositórios de processos e sólidos escritórios de processos fazem com que a confiança do mercado na abordagem de BPM aumente cada vez mais.

Entretanto, não é por que temos um martelo que tudo vira prego, não é verdade? Por que algumas iniciativas dão tão errado?Por que alguns clientes não conseguem enxergar o valor do mapeamento de sua área? E aqueles processos ad-hoc, desestruturados, complexos, e imprevisíveis? Normalmente esses são os processos mais importantes para a organização e, quando mal compreendidos, fazem toda a iniciativa ir por água abaixo! Este artigo tem como objetivo apresentar o Gerenciamento de Caso (Case Management) como uma nova abordagem para lidar com esse tipo de processo inalcançável e conseguir agradar gregos e troianos.

De acordo com o CBOK, Gerenciamento de Caso “É uma abordagem para descrever, capturar e automatizar o que trabalhadores do conhecimento realizam. É utilizado quando o processo é imprevisível ou não se repete de maneira consistente, sendo difícil uma abordagem de pré-modelagem no formato tradicional sequencial, predefinido”. Em outras palavras, enquanto um processo de negocio tem como objetivo estabelecer um modelo padronizado e repetitivo, o “Caso” possui as características certas para atender aquela parte nebulosa do negócio onde o BPM tem dificuldades de padronizar pelo simples fato de não haver padrão.

Esse perfil do trabalho do conhecimento, indefinido, ad-hoc e mutável é justamente o perfil de participante do processo que tem maior resistência quanto às iniciativas de BPM, pois não consegue visualizar como um processo permitirá que ele continue usando a resiliência necessária para executar o seu trabalho no dia a dia. Transferir a autonomia do “melhor profissional” para o “melhor processo” impede que o profissional aplique o discernimento correto para tomada de decisão em tempo real, pois fica limitado ao que um fluxo pré-estabelecido determina ele a fazer.

Uma abordagem com “Caso” mantém o controle do processo e toda decisão negocial na mão do especialista que executa a atividade. Ele terá acesso constante a uma lista de atividades obrigatórias e opcionais para serem executadas, processos bpm que poderão ser iniciados, acesso a conteúdo e participantes, notas e informações relativas aquele caso durante todo o seu ciclo de vida. Tudo disponível para utilização de acordo com a necessidade em tempo real.E quando este caso é automatizado, o resultado pode ser entregue ao cliente antes mesmo que o restante do processo seja completamente definido. Um caso automatizado mescla os benefícios do BPMS, com o foco da atividade inserida no escopo negocial, mantendo porém a liberdade de execução de um Sistema de Informação tradicional.

E não se engane! Mesmo tendo esse perfil aparentemente “descontrolado”, todas as atividades podem ser monitoradas por indicadores de negócio e eventos automáticos que podem disparar outros casos ou processos BPM, interagir com motor de regras de negócio, enviar alertas e controlar prazos.

Um exemplo de processo BPM com características de um Caso.

Um processo possui um ciclo de vida baseado no conceito de instância percorrendo o processo. Ao percorrer as áreas funcionais da organização, uma instância de processo é alimentada gradativamente pelos papéis ao longo do fluxo. Como essas informações são inseridas a cada passo percorrido, um participante só poderá ter acesso a essa informação após ter passado pelo responsável por sua execução. É possível corrigir desvios de fluxo efetuando melhorias do processo, mas não é possível “trocar o pneu com o carro andando”.

No exemplo a seguir temos um processo de suporte de “Análise de Reclamações”.

Podemos identificar algumas características peculiares ao processo:

• Todas as atividades são opcionais
• Atividades precisam ser executadas individualmente em sequência.
• Para repetir uma atividade, é preciso terminar a anterior.
• Caso a área envolvida necessite inserir novas informações, deve esperar o fluxo chegar a ela novamente.
• O papel “Área Envolvida” é genérico, pois para cada reclamação é necessário um perfil diferente para atende-la (técnico, financeiro, administrativo, jurídico).
• Uma atividade direcionadora determina qual etapa seguinte do fluxo será executada.

Podemos perceber que a modelagem do fluxo tradicional tem dificuldades em representar com fidelidade o que o trabalhador do conhecimento executa. O processo fica com pouco valor negocial e com características de funcionalidades e não de atividade de negócio. Na prática, mesmo havendo automação desse processo, jamais será executado pelo responsável.

Uma alternativa comum é transformar este fluxo inteiro em única atividade com nível de abstração diferente, mudando as atividades explícitas no fluxo para tarefas descritas na documentação da atividade, deixando a complexidade a cargo da tela do BPMS (quando automatizado), ou dando “liberdade” ao executor fazer o que bem entender, porém é neste momento que se perde controle do processo. Esse tipo de atividade é muito importante para o andamento negocial do fluxo, e a qualquer decisão tomada nesta etapa pode impactar diretamente as atividades seguintes do processo ponta a ponta.

Um “caso” possui o ciclo de vida baseado em instância, porém não vinculado ao fluxo, e sim a um estado em que o Caso se encontra (ativo, inativo, indisponível, suspensa, terminada e etc). Enquanto uma instância do caso permanecer aberta, o responsável por ela pode executar qualquer atividade de forma ad-hoc. Este mesmo exemplo será utilizado a seguir para descrever como ficaria o seu “Caso” e seus benefícios.

Breve visão sobre a Notação CMMN

Em 2014, o Gerenciamento de Caso ganhou força com a oficialização de sua notação, a CMMN (Case Management Model and Notation) gerenciada pela OMG, organização que também gerencia as notações BPMN e UML.
Assim como a BPMN, na CMMN podemos encontrar um rico material didático que apresenta a utilização individual dos elementos, esquemas de dados, relacionamento entre elementos e atributos.

Além da notação, algumas grandes empresas de tecnologia como a Oracle e a Open Text possuem ferramentas de alto nível para Automação e Gerenciamento de Caso, sendo que no caso da Oracle, a ferramenta esta embutida dentro do já conhecido BPM Suite. Isso mostra que existe uma convergência natural entre as abordagens.

O processo analisado anteriormente foi uma representação utilizando BPMN baseada no exemplo da figura 3, que foi retirado da própria notação CMMN (OMG, 2014, “Case Management Model and Notation”,v1.0, p.64). A seguir será detalhado esse mesmo exemplo negocial com a abordagem de Caso e a notação CMMN sendo aplicada, porém, como objetivo deste texto é contextualizar o Caso no cenário de BPM, para um detalhamento mais aprofundado da notação recomendo a leitura da versão 1.0 que está disponível no site oficial da OMG. Como não existe tradução oficial para o português, os termos originais em inglês foram preservados.

Como este Caso representa o mesmo ponto processo, podemos detalhar como o Caso resolve os problemas citados anteriormente:

• As atividades são opcionais ou obrigatórias, garantindo a qualidade negocial do que é executado.
• Atividades podem ser executadas sob demanda, não estão presas ao fluxo.
• Para repetir uma atividade, basta executa-la novamente.
• Caso a área envolvida necessite inserir novas informações, basta executar a atividade relativa a inserção de novas informações.
• Papel e participante são dinâmicos, e participam do caso por todo seu ciclo de vida, independente do perfil (técnico, financeiro, administrativo, jurídico, etc).
• Não é necessário uma atividade direcionadora, pois todo o Caso é ad-hoc.

Gerenciamento de Caso x BPM

Acredito que esteja claro que uma abordagem não é concorrente a outra, pois, Gerenciamento de Caso e BPM são ferramentas distintas que devem ser usadas em situações específicas, por isso é preciso reconhecer as características do negócio para não utilizar cada recurso de forma equivocada.

Quando estamos falando de BPM, estamos falando de uma abordagem essencialmente top-down, ponta a ponta, aonde seus processos vem sendo identificados e priorizados a partir da cadeia de valor, cadeia de valor estendida, jornada do cliente e planejamento estratégico corporativo. Durante a construção dessa visão holística da organização é possível identificar aqueles processos ou atividades onde o trabalhador do conhecimento atua. Neste momento que deve ser tomada a decisão se o processo cabe dentro do padrão sequencial do BPM ou se deve manter a autonomia de execução no profissional. Mesmo quando a iniciativa parte pra uma abordagem bottom-up, onde processos operacionais são priorizados, sempre existirão atividades do trabalhador do conhecimento.

Muitos profissionais de BPM ainda acreditam que o Gerenciamento de Caso é uma tentativa de substituir BPM, o que é uma ideia equivocada. Cada um tem o seu valor quando usado com sabedoria. A seguir poderemos ver lado a lado algumas características de cada abordagem, o que deve auxiliar na hora da escolha entre Caso ou Processo.

É importante lembrar que o trabalhador do conhecimento pode executar desde uma atividade de suporte, como o caso do exemplo acima “Analisar Reclamação”, mas também pode executar processos finalísticos inteiros como, por exemplo:

• Atendimento médico onde cada paciente demanda tratamentos diferenciados (radiografia, medicamento, leito, cirurgias…)
• Acompanhamento de processos jurídicos (cada tribunal tem seu procedimento interno, processo eletrônico ou manual…)
• Atividades do setor público que sofrem recorrentes interferências políticas e mudanças legislativas.

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Além de exigir uma equipe especializada, é preciso contar com as melhores ferramentas na hora de trabalhar em iniciativas BPM, e a empresa Memora Processos Inovadores, com sede em Brasília, possui grandes parcerias com os principais líderes de mercado em BPM, SOA e Case Management, e com isso vem colecionando casos de sucesso tanto na implantação de escritório de processos como melhorias e automação de processos, obtendo resultados incríveis, com reconhecimento nacional e internacional.

Não deixe que o cotidiano engesse a sua criatividade na hora de modelar processos. É preciso conhecer as armas disponíveis no mercado para potencializar o valor entregue ao seu cliente.

E caso encerrado!