Suporte a implantação do Escritório de Gestão de Processos e à Gestão das Iniciativas de Transformação Organização pela Gestão de Processos na TELEBRAS

Fase 01

Conhecer

A TELEBRAS é responsável pela implementação da rede privativa de comunicação da administração pública federal, apoio e suporte nas políticas públicas em banda larga.

Desde sua reativação pelo governo em 2010, a fim de atender ao Decreto No 7.175/2010 que instituiu o Programa Nacional de Banda Larga (PNBL), o órgão promove infraestrutura e redes de suporte a serviços de telecomunicações prestados por empresas privadas, estados, Distrito Federal, municípios e entidades sem fins lucrativos.

Para atender este desafio, a TELEBRAS viu a necessidade de estruturar a organização de forma eficiente através da otimização, integração e racionalização dos seus processos. Para isso, precisou incorporar as melhores práticas do mercado e implantar um ciclo de melhoria contínua que permitisse a transformação ágil da empresa, como resposta às mudanças nos fatores internos e externos que impactam seu negócio.

Em função disto, a TELEBRAS contratou a Memora para apoiá-la na Estruturação do Escritório de Processos, Implantação da Ferramenta de Mapeamento de Processos, Mapeamento da Cadeia de Valor Atual, Capacitação e Modelagem e Redesenho dos Processos da organização.

Fase 02

Construir

Durante a primeira etapa do projeto, a equipe da Memora implantou e customizou a ferramenta para mapeamento dos processos, Oracle BPA, adequando-a aos padrões de modelagem definidos em conjunto com a TELEBRAS.

A partir desta entrega, focou-se na estruturação do escritório de processos. Essa estruturação envolveu a avaliação da situação atual, definição do modelo de governança e de atuação da área, definição do posicionamento dentro da estrutura organizacional, elaboração do catálogo de serviços e produtos, definição dos padrões de modelagem e desenho dos fluxos dos processos da área.

Com o mapeamento e análise da Cadeia de Valor atual do órgão em mãos, foi possível desenhar a Cadeia de Valor Futura da empresa, a qual serviu como marco no redesenho dos processos organizacionais. Esse desenho foi feito utilizando como base o modelo de operações padrão da indústria, o eTOM – Telecom Operational Model, e as necessidades da organização.

A Consultoria realizou a análise da situação atual dos processos, identificação de pontos de melhoria, realizou o mapeamento e redesenho dos processos, propôs soluções de otimização e indicadores de desempenho, assim como planejou a implantação das mudanças sugeridas.

Este mapeamento envolveu os processos finalísticos: Comercialização, Marketing e Gestão do Produtos e Serviços, Relacionamento com Clientes, Gestão das Facilidades e Recursos da Rede assim como Gestão da Tecnologia da Informação; processos de planejamento: Planejamento Estratégico; processos de suporte: Jurídicos, Auditoria e Controle e Compras.

Fase 03

Entregar

O contínuo alinhamento e transferência de conhecimento para o Escritório de Processos permitiu que este, ao finalizar o projeto, tivesse o nível de maturidade necessária para dar continuidade ao programa de melhoria contínua dos processos da TELEBRAS, assim como para disseminar a metodologia e modelo de gestão nas gerências da empresa.

Com o projeto, o órgão passou a ter uma visão mais clara de todos os níveis da organização, do seu modelo de trabalho e dos processos que agregam valor ao seu negócio. Com essas mudanças, foi possível segregá-los conforme a finalidade: planejamento, finalísticos, de suporte e de governança.

O fluxo de comunicação entre as áreas começou a fluir de forma mais ágil e eficiente, já que houve um fortalecimento da cultura de processos assim como um amadurecimento na gestão da empresa através de uma visão processual, e não mais estrutural. Com a identificação clara das informações que deveriam ser geradas e repassadas para outras gerências e o tempo no qual as mesmas deviam ser transmitidas evitou impactos no produto final.

Outros benefícios das mudanças foram a identificação de oportunidades de melhoria dos processos que levaram à Diretoria a propor soluções corporativas e de sistemas como a atualização do Plano Estratégico da TELEBRAS e a implantação de sistemas para exercer a Gestão de Documentos, Gestão Jurídica e Gestão de Projetos de Redes, entre outras.

A equipe da Memora foi constituída por profissionais de gerenciamento de projetos (PMP), de modelagem de processos e especialistas em diversas áreas de atuação como jurídica, tecnologia (ITIL e COBIT), relacionamento com clientes, e modelo de negócios de telecomunicações (eTOM). Foram utilizados como referência os modelos de BPM, PMBok, eTOM, ITIL, COBIT, ECM e PDCA.

Ferramentas, métodos e tecnologias

  • Oracle BPA 9.0
  • BPM
  • PMBoK
  • TOM
  • ITIL
  • COBIT
  • ECM
  • PDCA

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