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IT Service Management (ITSM) é uma coleção de políticas e processos para o gerenciamento e o suporte de serviços de TI, durante todo o seu ciclo de vida. Por isso, ele ajuda a melhorar a eficiência da empresa e a aumentar a produtividade dos funcionários.
O ITSM é uma estrutura que permite o uso da abordagem de processos para gerenciamento, focada nos serviços de TI e nas necessidades dos clientes.
Além disso, o ITSM prioriza a melhoria contínua:
- Gerenciamento de incidentes para gerenciar e monitorar incidentes (uma interrupção na operação normal), bem como solicitações de serviços para novos serviços, software ou hardware. Nosso aplicativo de gerenciamento de incidentes lida com todo o processo de gerenciamento de incidentes para restaurar serviços aos clientes o mais breve possível.
- A capacidade de priorizar incidentes e solicitações de serviços de acordo com o impacto de negócios permite que a equipe concentre seus esforços onde mais importa.
- Gerenciamento de problemas para gerenciar investigações de problemas, desde a detecção até a erradicação, por meio de subprocessos de ITIL de controle de problemas, controle de erros e análise proativa de problemas. Os processos de gerenciamento de problemas removem defeitos da infraestrutura de TI, eliminam incidentes recorrentes e estabilizam o ambiente.
- Gerenciamento de alterações e de liberações para monitorar alterações planejadas e programadas na infraestrutura. Isso inclui recursos de gerenciamento e planejamento de processos que podem ajudar a aumentar a velocidade e a consistência de como as alterações são implementadas, minimizando riscos e erros.
- Este aplicativo inclui um processo de aprovação integrado para gerenciamento de alterações e de liberações. O módulo de alteração está completamente integrado com aplicativos de gerenciamento de incidentes, de problemas e de nível de serviço.
- Gerenciamento de nível de serviço para monitorar compromissos de nível de serviço com clientes e fornecedores, para que o gerenciamento possa identificar fraquezas e tomar ações corretivas.
Quais são algumas das vantagens do ITSM?
- Integração: O ITSM ajuda você a padronizar seus procedimentos de TI em diversos departamentos e divisões.
- Maior eficiência: O software ITSM ajuda profissionais de TI a gerenciar melhor fluxos de trabalho, pesquisar com eficiência dados e relatórios, e monitorar incidentes.
- Visualização: Se você quiser saber como é o seu processo de fluxo de trabalho, não precisa perder tempo tentando desenhá-lo, o software ITSM pode fazer isso.
- Custos reduzidos: Talvez mais importante, o software ITSM pode ajudar sua empresa a reduzir custos. Poupe tempo e dinheiro por meio de entrega de serviços eficiente e analisando seu fluxo de trabalho para descobrir melhorias no processo.
ITSM na prática
Um exemplo comum de serviços de ITSM em ação é uma central de serviços ou help desk de TI. Usando um agente virtual (também conhecido como chatbot), um help desk online pode responder perguntas sobre tópicos comuns. Por exemplo:
“Por que a rede está lenta?”
“Como posso me conectar a uma VPN remotamente?”
“Como posso obter um notebook novo?”
Exemplos adicionais de serviços de ITSM incluem:
- Inteligência preditiva, que usa aprendizado de máquina para responder a solicitações;
- Análise de desempenho para criar visualizações de dados, antecipar tendências, priorizar recursos e melhorar o desempenho;
- Gerenciamento de incidentes e problemas para restaurar serviços rapidamente após uma interrupção não planejada ou um grande incidente;
- Gerenciamento de ativos para obter uma exibição completa e conectada de todos os ativos;
- Normalmente, os sistemas de IT Service Management são baseados em ITIL. As empresas de TI usam esta estrutura integrada baseada em processos para monitorar, entregar e gerenciar serviços técnicos para uma empresa;
- Gerenciamento de incidentes, de problemas e de alterações são as práticas de ITIL mais comumente adotadas. Autoatendimento e catálogo de serviços também são frequentemente implementados.
Os serviços de ITSM de alto desempenho mapeados para processos de ITIL ajudam a manter funcionários satisfeitos e produtivos, enquanto garantem que a infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negócio.
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O IT Service Management acelera sua transformação digital e eleva sua experiência do usuário com aprendizado de máquina e chatbots operados por IA. Ele também melhora a produtividade da TI com aprendizado de máquina estruturado que automatiza tarefas de rotina.
